- Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
- Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่า ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
- Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและเพื่อสร้างความพึงพอใจ ให้กับลูกค้าในระยะยาว
- Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน
- Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้อง กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
- Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถ นำเสนอสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมได้
- Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ อีเมล เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากร ที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและ ช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น
ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจของคุณ
CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการ ของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัท สามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว จะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำ หรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น
ประโยชน์ของ CRM ที่จะได้รับคือเป็นการจัดการเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ (satisfy customer) และนำไปสู่ความซื่อสัตย์ในการซื้อสินค้า และบริการจากผู้ขายรายเดิม (loyalty customer) นอกจากนี้ลูกค้าจะต้องได้รับความสะดวกยิ่งขึ้น มุ่งเน้นลูกค้าหลัก หรือลูกค้าสำคัญ จะเห็นว่าเดิมเป็นการขายสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่ปัจจุบันขาย solution หรือ system ซึ่งเตรียมไว้ล่วงหน้า พร้อมส่งให้ลูกค้าพร้อมสินค้าของบริษัท หรือเมื่อมี interaction จาก access point ใด ๆ
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management หรือ CRM)
ปัจจุบันสภาพแวดล้อมทางการตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปมีผลกระทบต่อลูกค้าซึ่งทำให้ธุรกิจต้องกำหนดกลยุทธ์ที่เหมาะสม สภาพแวดล้อมทางการตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน ได้แก่ การลดขนาด การลดต้นทุนเพื่อให้ธุรกิจเติบโตธุรกิจประสบกับความยากลำบากในการรักษาผลประโยชน์ที่ได้รับจากการขายสินค้าให้ยั่งยืน เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารและวงจร ชีวิตของสินค้าที่มีอายุสั้นลงลูกค้าเป็นแรงขับเคลื่อนของการเติบโตทางธุรกิจดังนั้นธุรกิจจึงต้องมี การเพิ่มจำนวนลูกค้าและขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและลูกค้ามี ความซับซ้อนมากขึ้น เนื่องจากความก้าวหน้าทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ทำให้สามารถเข้าถึง และเชื่อมต่อกับลูกค้า ช่วยเพิ่มการคาดหวังของลูกค้าและโอกาสในการสร้างคุณค่ามีการขยายตัวและ แตกตัวมากขึ้น
อย่างไรก็ตามธุรกิจส่วนใหญ่ยังขาดความเข้าใจในตัวลูกค้าโดยจะเห็นได้จากการที่ธุรกิจจ่ายเงินจำนวนมากเพื่อสร้างโครงสร้างพื้นฐานการให้บริการกับลูกค้าแต่ลูกค้าเพียงร้อยละ 48 เท่านั้นที่พอใจ กับบริการที่ให้ นอกจากนี้ ยังพบว่าต้นทุนต่อการติดต่อทางการขายเพิ่มมากขึ้นแต่ผลิตภาพ ที่ได้จากการขายลดลง รวมทั้งธุรกิจบางแห่งได้ทุ่มเทจำนวนเงินมหาศาลให้กับการพัฒนาสินค้าใหม่ แต่อัตราการล้มเหลวมีมากถึงร้อยละ 70 จากการสำรวจพบว่าบริษัทที่มีการเติบโตจะมีการเชื่อมต่อ กับลูกค้ามากกว่า โดยบริษัทเหล่านั้นเน้นที่ลูกค้าหลัก ใช้เทคโนโลยีที่สามารถทำให้เรียนรู้และ ส่งคุณค่าไปยังลูกค้า และได้รับความพอใจจากลูกค้า ประเด็นที่ควรนำมาพิจารณาเกี่ยวกับลูกค้าได้แก่ ตราสินค้า บุคลากร ข้อเสนอด้านคุณค่า และเทคโนโลยีตราสินค้า จะต้องมีความพิเศษ มีการวางตำแหน่งที่แตกต่างจากบริษัทอื่น มีการดึงดูดที่เหนือกว่าและมีการรับประกันบุคลากรจะต้อง มีความรู้ สามารถตอบสนองได้ทันที เน้นเรื่องการสร้างความสัมพันธ์ มีมุมมองว่าลูกค้าคือสินทรัพย์ และมีความสามารถในการแยกแยะโอกาสจากลูกค้าแต่ละคนข้อเสนอด้านคุณค่า จะเน้นที่คุณภาพ ผลลัพธ์และคุณค่า จะต้องมีการกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความสนใจในสินค้าและบริการ และกลับมาซื้อ หรือใช้บริการซ้ำ ซึ่งธุรกิจสามารถทำได้โดยการสนับสนุนกระบวนการทางธุรกิจ เทคโนโลยี จะต้องถูกนำมารวมกับลูกค้า จะต้องมีการสร้างคุณค่าซึ่งกันและกัน และจะต้องสนับสนุนตลอดอายุ
กลยุทธ์ที่องค์กรจะใช้ในการเชื่อมต่อลูกค้าได้แก่ การจัดทำฐานข้อมูลลูกค้า การสร้าง ความสัมพันธ์แบบเป็นกระบวนการ การมองความสัมพันธ์แบบปิดโดยเริ่มที่ลูกค้าและจบที่ลูกค้า
ลูกค้าเป็นแหล่งสุดท้ายของคุณค่าของผู้ถือหุ้นเน้นการจัดความสอดคล้องระหว่างตัวแบบทางธุรกิจ กับลูกค้ากรอบโครงร่างที่เกี่ยวกับลูกค้าจะต้องยืดหยุ่นเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง ของตลาด
ความสัมพันธ์ซึ่งกันและกันระหว่าง ความรู้ เศรษฐกิจของลูกค้า และการเชื่อมโยงเทคโนโลยีกับลูกค้า มีอิทธิพลต่อการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การเชื่อมต่อกับลูกค้า สามารถทำได้โดยการใช้เครื่องหมายการค้า ใช้พนักงาน การเสนอคุณค่า และใช้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เป็นสายโซ่อุปทานแบบ Pull supply chain ที่พยายามเชื่อมโยงสารสนเทศของลูกค้ากับกระบวนการทางการผลิตต้นน้ำ CRM จะบูรณาการ ระบบดั้งเดิมที่อยู่แยกกันให้เข้ามารวมกันได้แก่ การจัดการด้านการตลาด การขายและการบริการลูกค้า
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และการจัดการตลาด (Marketing Management หรือ MM) จะขึ้นอยู่กับสินค้า ราคา และการส่งเสริมการขาย การตลาดในเศรษฐกิจแบบโลกาภิวัตน์จะขึ้นอยู่กับ สินค้าหลากหลายชนิดและการจัดจำหน่ายหลายช่องทาง ดังนั้นจึงต้องการเครื่องมือที่ดีขึ้น เนื่องจาก ลูกค้าเป็นตัวผลักดันทางการตลาดจึงต้องมีการรวบรวม และวิเคราะห์ตลาด
การจัดการตลาดประกอบด้วยเครื่องมือที่สำคัญคือการเข้าถึงข้อมูลทั้งจากภายในและอินเทอร์ เน็ต แล้วนำมาทำตัวแบบวิเคราะห์ข้อมูลและข่าวกรองทางธุรกิจ รวมทั้งใช้ระบบการวิเคราะห์ การประมวลผลรายการแบบออนไลน์ (ระบบ OLTP) เพื่อสกัดสารสนเทศที่มีคุณค่า และเพื่อใช้ในการ สอบทาน
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นการนำเสนอข้อมูลทางการตลาด ราคา และข่าวกรอง ทางธุรกิจ ออนไลน์ การให้ข้อมูล กับลูกค้าที่รวบรวมจากแหล่งต่างๆ การจัดแยกลูกค้าการแจ้งให้ทราบ ถึงสินค้าที่มีอยู่และการสั่งซื้อได้ ณ เวลาปัจจุบัน พัฒนาเครื่องมือสำหรับจับแนวโน้มของลูกค้า และยอดขาย สร้างเครือข่ายขึ้นอยู่กับการส่งเสริมการขายและการกระจายข้อมูลให้ลูกค้า การใช้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สามารถควบคุมปัจจัยการนำเข้าและการติดตาม สารสนเทศ พัฒนาตัวแทนเพื่อให้ได้รับข่าวหรือสารสนเทศของคู่แข่งสำหรับการกระจาย การขายและการจัดการ
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และการบริการและสนับสนุนลูกค้า (Customer Service and Support หรือ CSS) มีจุดมุ่งหมายเพื่อลดต้นทุนในการสนับสนุนลูกค้า สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทั่วโลก สร้างการให้บริการเชิงรุก มอบอำนาจให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาได้อย่างอิสระ สร้างโอกาสให้ลูกค้า เพื่อเข้าสู่กระบวนทางธุรกิจ สำหรับการบริการในขั้นสูงได้แก่ การเชื่อมสารสนเทศการขายเข้ากับ หมายเลขประจำตัวของลูกค้าเพื่อให้สามารถสนับสนุนการขายผ่านระบบ helpdesk ใช้ระบบ workflow เพื่อติดตามประเด็นการแก้ไขปัญหาของลูกค้าสำหรับแผนกงานที่เกี่ยวข้อง การรายงานปัญหาเข้าสู่ ระบบวิจัยและพัฒนาเพื่อหาทางแก้ไข หรือดำเนินการ ใช้การติดตามข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาเพื่อจัดการ ให้มีการบริการ ส่วนบุคคล
การจัดการความรู้ของลูกค้า (Customer Knowledge Management หรือ CKM)
เป็นประเด็นใหม่ที่มีการกล่าวถึงนอกเหนือจากการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ องค์ประกอบหลัก ของการจัดการความรู้ของลูกค้า (CKM) ได้แก่ หน่วยความรู้ ชนิดของความรู้ กระบวนการความรู้และ การประยุกต์ใช้ความรู้ หน่วยความรู้คือแหล่งที่มาของความรู้ที่เกี่ยวกับลูกค้า ธุรกิจสามารถค้นหา ความรู้ของลูกค้าได้จาก การทำตลาด ช่องทางการตลาด ส่วนแบ่งการตลาด หน่วยงานที่จัดซื้อ ตัวลูกค้าเองรวมทั้งบุคคลที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าสำหรับชนิดของความรู้ที่ธุรกิจ ต้องการจะหาได้โดยใช้การสังเกต การสนทนา ซึ่งเมื่อประกอบกับข้อมูลอื่นๆ รวมทั้งการวิเคราะห์ สังเคราะห์ ธุรกิจก็สามารถนำมาทำนายหรือคาดคะเนได้ กระบวนการความรู้สามารถทำได้โดย การสร้าง การจับ รวบรวม ประมวล การจัดหมวดหมู่ การแบ่งปัน การถ่ายโอน การประยุกต์ใช้ และการยกระดับองค์ความรู้ ความรู้ที่ได้จากลูกค้าจะถูกนำมาประยุกต์ใช้ในสองแนวทางหลักได้แก่ การประยุกต์ใช้กับวงจรชีวิตของลูกค้าและกระบวนการทางการตลาด การประยุกต์ใช้ความรู้ ของลูกค้าจะทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการ และสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าได้มากขึ้น อันจะนำมาซึ่งความภักดี การซื้อซ้ำ หรือการชักชวนให้บุคคลอื่นเข้ามาเป็นลูกค้า
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น