ระบบ CRM

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว กับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้า หรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้

1. Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่า ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและเพื่อสร้างความพึงพอใจ ให้กับลูกค้าในระยะยาว
4. Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน
   

มีการนำระบบไอทีมาใช้กับ CRM เพื่อช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทาง ในการติดต่อกับลูกค้า โดย สถาปัตยกรรมของซอฟท์แวร์ด้าน CRM มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้

1. Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้อง กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
2. Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถ นำเสนอสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมได้
3. Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ อีเมล เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากร ที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและ ช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น
   

ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจของคุณ

CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการ ของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น

CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัท สามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว จะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำ หรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ประโยชน์ของ CRM ที่จะได้รับคือเป็นการจัดการเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ (satisfy customer) และนำไปสู่ความซื่อสัตย์ในการซื้อสินค้า และบริการจากผู้ขายรายเดิม (loyalty customer) นอกจากนี้ลูกค้าจะต้องได้รับความสะดวกยิ่งขึ้น มุ่งเน้นลูกค้าหลัก หรือลูกค้าสำคัญ จะเห็นว่าเดิมเป็นการขายสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่ปัจจุบันขาย solution หรือ system ซึ่งเตรียมไว้ล่วงหน้า พร้อมส่งให้ลูกค้าพร้อมสินค้าของบริษัท หรือเมื่อมี interaction จาก access point ใด ๆ

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management หรือ CRM)

ปัจจุบันสภาพแวดล้อมทางการตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปมีผลกระทบต่อลูกค้าซึ่งทำให้ธุรกิจต้องกำหนดกลยุทธ์ที่เหมาะสม สภาพแวดล้อมทางการตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน ได้แก่ การลดขนาด การลดต้นทุนเพื่อให้ธุรกิจเติบโตธุรกิจประสบกับความยากลำบากในการรักษาผลประโยชน์ที่ได้รับจากการขายสินค้าให้ยั่งยืน เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารและวงจร ชีวิตของสินค้าที่มีอายุสั้นลงลูกค้าเป็นแรงขับเคลื่อนของการเติบโตทางธุรกิจดังนั้นธุรกิจจึงต้องมี การเพิ่มจำนวนลูกค้าและขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและลูกค้ามี ความซับซ้อนมากขึ้น เนื่องจากความก้าวหน้าทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ทำให้สามารถเข้าถึง และเชื่อมต่อกับลูกค้า ช่วยเพิ่มการคาดหวังของลูกค้าและโอกาสในการสร้างคุณค่ามีการขยายตัวและ แตกตัวมากขึ้น
อย่างไรก็ตามธุรกิจส่วนใหญ่ยังขาดความเข้าใจในตัวลูกค้าโดยจะเห็นได้จากการที่ธุรกิจจ่ายเงินจำนวนมากเพื่อสร้างโครงสร้างพื้นฐานการให้บริการกับลูกค้าแต่ลูกค้าเพียงร้อยละ 48 เท่านั้นที่พอใจ กับบริการที่ให้ นอกจากนี้ ยังพบว่าต้นทุนต่อการติดต่อทางการขายเพิ่มมากขึ้นแต่ผลิตภาพ ที่ได้จากการขายลดลง รวมทั้งธุรกิจบางแห่งได้ทุ่มเทจำนวนเงินมหาศาลให้กับการพัฒนาสินค้าใหม่ แต่อัตราการล้มเหลวมีมากถึงร้อยละ 70 จากการสำรวจพบว่าบริษัทที่มีการเติบโตจะมีการเชื่อมต่อ กับลูกค้ามากกว่า โดยบริษัทเหล่านั้นเน้นที่ลูกค้าหลัก ใช้เทคโนโลยีที่สามารถทำให้เรียนรู้และ ส่งคุณค่าไปยังลูกค้า และได้รับความพอใจจากลูกค้า ประเด็นที่ควรนำมาพิจารณาเกี่ยวกับลูกค้าได้แก่ ตราสินค้า บุคลากร ข้อเสนอด้านคุณค่า และเทคโนโลยีตราสินค้า จะต้องมีความพิเศษ มีการวางตำแหน่งที่แตกต่างจากบริษัทอื่น มีการดึงดูดที่เหนือกว่าและมีการรับประกันบุคลากรจะต้อง มีความรู้ สามารถตอบสนองได้ทันที เน้นเรื่องการสร้างความสัมพันธ์ มีมุมมองว่าลูกค้าคือสินทรัพย์ และมีความสามารถในการแยกแยะโอกาสจากลูกค้าแต่ละคนข้อเสนอด้านคุณค่า จะเน้นที่คุณภาพ ผลลัพธ์และคุณค่า จะต้องมีการกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความสนใจในสินค้าและบริการ และกลับมาซื้อ หรือใช้บริการซ้ำ ซึ่งธุรกิจสามารถทำได้โดยการสนับสนุนกระบวนการทางธุรกิจ เทคโนโลยี จะต้องถูกนำมารวมกับลูกค้า จะต้องมีการสร้างคุณค่าซึ่งกันและกัน และจะต้องสนับสนุนตลอดอายุ
กลยุทธ์ที่องค์กรจะใช้ในการเชื่อมต่อลูกค้าได้แก่ การจัดทำฐานข้อมูลลูกค้า การสร้าง ความสัมพันธ์แบบเป็นกระบวนการ การมองความสัมพันธ์แบบปิดโดยเริ่มที่ลูกค้าและจบที่ลูกค้า
ลูกค้าเป็นแหล่งสุดท้ายของคุณค่าของผู้ถือหุ้นเน้นการจัดความสอดคล้องระหว่างตัวแบบทางธุรกิจ กับลูกค้ากรอบโครงร่างที่เกี่ยวกับลูกค้าจะต้องยืดหยุ่นเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง ของตลาด
ความสัมพันธ์ซึ่งกันและกันระหว่าง ความรู้ เศรษฐกิจของลูกค้า และการเชื่อมโยงเทคโนโลยีกับลูกค้า มีอิทธิพลต่อการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การเชื่อมต่อกับลูกค้า สามารถทำได้โดยการใช้เครื่องหมายการค้า ใช้พนักงาน การเสนอคุณค่า และใช้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เป็นสายโซ่อุปทานแบบ Pull supply chain ที่พยายามเชื่อมโยงสารสนเทศของลูกค้ากับกระบวนการทางการผลิตต้นน้ำ CRM จะบูรณาการ ระบบดั้งเดิมที่อยู่แยกกันให้เข้ามารวมกันได้แก่ การจัดการด้านการตลาด การขายและการบริการลูกค้า
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และการจัดการตลาด (Marketing Management หรือ MM) จะขึ้นอยู่กับสินค้า ราคา และการส่งเสริมการขาย การตลาดในเศรษฐกิจแบบโลกาภิวัตน์จะขึ้นอยู่กับ สินค้าหลากหลายชนิดและการจัดจำหน่ายหลายช่องทาง ดังนั้นจึงต้องการเครื่องมือที่ดีขึ้น เนื่องจาก ลูกค้าเป็นตัวผลักดันทางการตลาดจึงต้องมีการรวบรวม และวิเคราะห์ตลาด
การจัดการตลาดประกอบด้วยเครื่องมือที่สำคัญคือการเข้าถึงข้อมูลทั้งจากภายในและอินเทอร์ เน็ต แล้วนำมาทำตัวแบบวิเคราะห์ข้อมูลและข่าวกรองทางธุรกิจ รวมทั้งใช้ระบบการวิเคราะห์ การประมวลผลรายการแบบออนไลน์ (ระบบ OLTP) เพื่อสกัดสารสนเทศที่มีคุณค่า และเพื่อใช้ในการ สอบทาน
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นการนำเสนอข้อมูลทางการตลาด ราคา และข่าวกรอง ทางธุรกิจ ออนไลน์ การให้ข้อมูล กับลูกค้าที่รวบรวมจากแหล่งต่างๆ การจัดแยกลูกค้าการแจ้งให้ทราบ ถึงสินค้าที่มีอยู่และการสั่งซื้อได้ ณ เวลาปัจจุบัน พัฒนาเครื่องมือสำหรับจับแนวโน้มของลูกค้า และยอดขาย สร้างเครือข่ายขึ้นอยู่กับการส่งเสริมการขายและการกระจายข้อมูลให้ลูกค้า การใช้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สามารถควบคุมปัจจัยการนำเข้าและการติดตาม สารสนเทศ พัฒนาตัวแทนเพื่อให้ได้รับข่าวหรือสารสนเทศของคู่แข่งสำหรับการกระจาย การขายและการจัดการ
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และการบริการและสนับสนุนลูกค้า (Customer Service and Support หรือ CSS) มีจุดมุ่งหมายเพื่อลดต้นทุนในการสนับสนุนลูกค้า สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทั่วโลก สร้างการให้บริการเชิงรุก มอบอำนาจให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาได้อย่างอิสระ สร้างโอกาสให้ลูกค้า เพื่อเข้าสู่กระบวนทางธุรกิจ สำหรับการบริการในขั้นสูงได้แก่ การเชื่อมสารสนเทศการขายเข้ากับ หมายเลขประจำตัวของลูกค้าเพื่อให้สามารถสนับสนุนการขายผ่านระบบ helpdesk ใช้ระบบ workflow เพื่อติดตามประเด็นการแก้ไขปัญหาของลูกค้าสำหรับแผนกงานที่เกี่ยวข้อง การรายงานปัญหาเข้าสู่ ระบบวิจัยและพัฒนาเพื่อหาทางแก้ไข หรือดำเนินการ ใช้การติดตามข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาเพื่อจัดการ ให้มีการบริการ ส่วนบุคคล

การจัดการความรู้ของลูกค้า (Customer Knowledge Management หรือ CKM)

เป็นประเด็นใหม่ที่มีการกล่าวถึงนอกเหนือจากการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ องค์ประกอบหลัก ของการจัดการความรู้ของลูกค้า (CKM) ได้แก่ หน่วยความรู้ ชนิดของความรู้ กระบวนการความรู้และ การประยุกต์ใช้ความรู้ หน่วยความรู้คือแหล่งที่มาของความรู้ที่เกี่ยวกับลูกค้า ธุรกิจสามารถค้นหา ความรู้ของลูกค้าได้จาก การทำตลาด ช่องทางการตลาด ส่วนแบ่งการตลาด หน่วยงานที่จัดซื้อ ตัวลูกค้าเองรวมทั้งบุคคลที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าสำหรับชนิดของความรู้ที่ธุรกิจ ต้องการจะหาได้โดยใช้การสังเกต การสนทนา ซึ่งเมื่อประกอบกับข้อมูลอื่นๆ รวมทั้งการวิเคราะห์ สังเคราะห์ ธุรกิจก็สามารถนำมาทำนายหรือคาดคะเนได้ กระบวนการความรู้สามารถทำได้โดย การสร้าง การจับ รวบรวม ประมวล การจัดหมวดหมู่ การแบ่งปัน การถ่ายโอน การประยุกต์ใช้ และการยกระดับองค์ความรู้ ความรู้ที่ได้จากลูกค้าจะถูกนำมาประยุกต์ใช้ในสองแนวทางหลักได้แก่ การประยุกต์ใช้กับวงจรชีวิตของลูกค้าและกระบวนการทางการตลาด การประยุกต์ใช้ความรู้ ของลูกค้าจะทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการ และสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าได้มากขึ้น อันจะนำมาซึ่งความภักดี การซื้อซ้ำ หรือการชักชวนให้บุคคลอื่นเข้ามาเป็นลูกค้า

ระบบ ES

Enterprise System Management Department

ธุรกิจต่างๆ ในปัจจุบันจำเป็นต้องพึ่งพาอาศัยโครงสร้างพื้นฐานด้าน เทคโนโลยีสารสนเทศ เพิ่มมากขึ้น ดังนั้น ความคาดหวังของธุรกิจเกี่ยวกับระดับการให้บริการทางด้าน เทคโนโลยีสารสนเทศ ย่อมเพิ่มสูงขึ้นด้วยเช่นกัน จึงมีคำถามขึ้นว่าแผนก เทคโนโลยีสารสนเทศ จะสามารถจัดการกับขนาดและความซับซ้อนของโครงสร้างพื้นฐานด้าน เทคโนโลยีสารสนเทศ ที่เติบโตขึ้นภายใต้แรงกดดันด้านเศรษฐกิจได้อย่างไร คำตอบคือ เทคโนโลยีสารสนเทศ จำเป็นต้องเพิ่ม ประสิทธิผล และ ประสิทธิภาพ ในการดำเนินการงานด้านนี้ ยิ่งกว่านั้น จะต้องวางแนวทางปฏิบัติตามลำดับความสำคัญของธุรกิจ

ด้วยความท้าทายของงานด้าน เทคโนโลยีสารสนเทศ ระบบ Enterprise System Management Solution จะช่วยเพิ่มจำนวนการผลิต ลดต้นทุน และวางแนวทางให้เป็นไปตามธุรกิจที่ตั้งเป้าหมายไว้

ประโยชน์ที่ได้รับ

ช่วยลดต้นทุนที่เกิดขึ้นจากปัจจัยต่างๆ ต่อไปนี้

• สามารถควบคุมและบริหารจัดการเจ้าหน้าไอทีได้ดีขึ้น ถึงแม้จะมีการขยายตัวของธุรกิจอย่างรวดเร็ว
• ช่วยเพิ่มประสิทธิผลของเจ้าหน้าทีไอที โดยการลดความซับซ้อนและเวลาในการดูแลจัดการระบบต่างๆ
• ช่วยในการพิจารณาเพื่อกำหนดบุคลากรที่เหมาะสมต่อการแก้ไขปัญหาและงาน
• ช่วยลดผลกระทบอันเนื่องมาจากการขาดแคลนบุคคลากร

เสริมศักยภาพและผลกำไรสูงสุดให้กับธุรกิจ

• สามารถจัดการกับปัญหาที่เกิดได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว จากข้อมูลที่ได้รับแบบ Real-time และเครื่องมือช่วยวิเคราะห์ปัญหา ธุรกิจจึงดำเนินได้อย่างต่อเนื่อง
• เพิ่มประสิทธิภาพของการให้บริการทางด้านไอที ด้วยการลดปัญหาทางด้านดาวน์ไทม์ (ช่วยเวลาที่ไม่สามารถใช้งานระบบได้)

เพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

• ธุรกิจสามารถกำหนด SLA (Service Level Agreement) และ SLM (Service Level Management) ได้

ระบบ GDSS

ระบบสารสนเทศสำหรับกลุ่มบุคคลในการตัดสินใจ
Group Decision Support Systems-GDSS
GDSS เป็นระบบสารสนเทศประเภทหนึ่งของ DSS ซึ่งมีลักษณะเป็นระบบคอมพิวเตอร์แบบโต้ตอบได้ (interactive) ในการสนับสนุนงานแก้ปัญหาที่ไม่มีโครงสร้าง สำหรับผู้ตัดสินใจที่ทำงานเป็นกลุ่ม
เป้าหมาย : เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการประชุมและการตัดสินใจ ทำให้รวดเร็วขึ้นสนับสนุนการแลกเปลี่ยน ความคิดเห็น ช่วยกระตุ้นความคิด ระดมความคิดและการแก้ปัญหาความขัดแย้ง

ประเภทของ GDSS
– แบบห้องการตัดสินใจ(Decision room)
– การตัดสินใจโดยใช้เครือข่ายวงแลน(Local Area Decision)
– การประชุมทางไกล(Teleconferencing)
– เครือข่ายการตัดสินใจแบบ (Wide Area Decision Network –WAN)

ประโยชน์ของระบบ GDSS
– สนับสนุนการประมวลผลแบบคู่ขนาน
– การประชุมร่วมของสมาชิกกลุ่มและการทำงานร่วมกัน
– เพิ่มศักยภาพของการแสดงความคิดเห็น
– อนุญาตให้กลุ่มสามารถใช้เทคนิคการแก้ปัญหาแบบมีโครงสร้าง
– ง่ายในการเข้าถึงข้อมูลจากภายนอก
– การติดต่อสื่อสารไม่ต้องเป็นแบบตามลำดับ
– ให้ผลลัพธ์จากการออกเสียง
– สามารถวางแผนล่วงหน้าในการประชุมกลุ่มได้
– ผู้เข้าประชุมสามารถปฎิสัมพันธ์กันได้ทันที
– สามารถเก็บข้อมูลในการประชุมไว้ในการพิจารณาหรือวิเคราะห์ครั้งต่อไปได้

ตัวอย่างของโปรแกรมและเครื่องมือที่ใช้ใน GDSS
– แบบสอบถามทางอิเล็กทรอนิกส์
– เครื่องมือที่ใช้แสดงความคิดเห็นทางอิเล็กทรอนิกส์
– เครื่องมือรวบรวมความคิดเห็น
– เครื่องมือในการออกเสียง
– เครื่องมือในการวิเคราะห์และการกำหนดผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของการตัดสินใจ
– เครื่องมือในการสร้างนโยบาย
– พจนานุกรมของกลุ่ม

ระบบ DSS

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (DSS)
DSS คือ กลุ่มของเครื่องมือทางคอมพิวเตอร์ ที่มีความสัมพันธ์กันดี ติดต่อกับผู้ใช้แบบง่ายๆ การรวบรวมข้อมูลเพื่อใช้กับแบบจำลองหลายๆแบบ แบบจำลองเชิงคุณภาพ เชิงปริมาณ เพื่อแก้ปัญหาแบบกึ่งมีโครงสร้าง และแบบไม่มีโครงสร้าง
โปรแกรม DSS ที่นิยมใช้
ได้แก่
* โปรแกรม Interrelated DSS ได้แก่ โปรแกรมที่ใช้ช่วยในการตัดสินใจของปัญหา
* โปรแกรมการพยากรณ์ หรือ Forecasting ได้แก่โปรแกรมช่วยสนับสนุนการพยากรณ์ต่าง ๆ
* โปรแกรมอื่น ๆ ได้แก่ การวางแผน การพัฒนายุทธศาสตร์ การโฆษณาที่มีประสิทธิภาพ

ชนิดของระบบ DSS
Model – driven DSS ได้แก่ ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ที่เป็นระบบเดี่ยวที่ถูกพัฒนาโดยผู้ใช้เป็นส่วนใหญ่
Data - driven DSS ได้แก่ ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ที่นำฐานข้อมูลขององค์กร ระบบที่นิยมใช้กัน ได้แก่
- ระบบ On – line Analytical Processing (OLAP)
- ระบบ Data mining

ส่วนประกอบของ DSS
ระบบสนับสนุนการตัดสินใจที่สำคัญ คือ
1. ระบบฐานข้อมูล ( DSS Database )
2. ซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการวิเคราะห์การตัดสินใจ ( DSS Software System )
3. เครื่องมือสนับสนุนการทำงานของระบบ ( DSS Support Tool )

ตัวแบบ (Model) คือ การจำลององค์ประกอบต่างๆที่นำมาใช้ในการตัดสินใจตัวอย่างตัวแบบหรือแบบจำลองได้แก่

- ตัวแบบทางสถิติ (Statistical Models )
- ตัวแบบทางการเงินและการบัญชี ( Financial and Accounting Models )
- ตัวแบบทางการผลิต ( Production Models )
- ตัวแบบทางการตลาด ( Marketing Models)
- ตัวแบบทางทรัพยากรมนุษย์ ( Human Resources Models )

Support Tools

• เมนูที่ใช้เรียกฟังก์ชันต่าง ๆ ของระบบ (Pull-down Menus)
• ระบบช่วยเหลือออนไลน์ (Online Help)
• ส่วนต่อประสานกับผู้ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล เช่น กราฟ (User Interfaces Graphical Analysis)
• ระบบการป้องกันการผิดพลาด (Error-correction Mechanism)

หน้าที่ของระบบ DSS
มีหน้าที่สำคัญ 5 ประการ คือ
* การสร้างแบบจำลอง เช่น การพยากรณ์ยอดขาย
* การวิเคราะห์แบบ What-If Analysis เช่น การวิเคราะห์
วิธีนี้เป็นกึ่งมีโครงสร้าง และไม่มีโครงสร้าง
* การวิเคราะห์แบบ Goal Seeking เป็นกระบวนการที่ผู้ตัดสินใจกำหนดผลลัพธ์
* การวิเคราะห์แบบ Risk Analysis เป็นการวิเคราะห์ทางเลือกในการตัดสินใจ
* การวิเคราะห์แบบ Graphical Analysis คือการวิเคราะห์และแสดงผลลัพธ์

เครื่องมือที่ใช้ในการพัฒนาระบบ DSS
มีวิธีทำได้ 3 วิธีคือ
1. DSS Generators ได้แก่ เครื่องมือในการพัฒนาระบบที่คล้ายกับโปรแกรมสำเร็จรูป แต่สามารถกำหนดลักษณะการทำงานได้ตามฟังก์ชันต่างๆที่มีให้
2. เปลือกระบบสนับสนุนการตัดสินใจ(DSS Shells) ได้แก่ โปรแกรมที่ใช้ช่วยในการสร้างระบบ DSS เฉพาะองค์กรหรือหน่วยงานเปลือกระบบ
- ข้อดี คือ ใช้งานได้ง่ายโดยผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องมีความรู้ทางคอมพิวเตอร์มากเช่นโปรแกรมเมอร์
3. Custom-Mode Software คือการพัฒนาซอฟต์แวร์ระบบ DSS ขึ้นมาเองโดยใช้ภาษาที่เป็นภาษาขั้นตอน เช่น ภาษาซี หรือ ซีพลัส(C++) ปาสคาล หรือภาษาชั้นสูง
- ข้อดี คือ ผู้ใช้หรือองค์กรจะได้ระบบ Dss เหมาะสมกับความต้องการมากที่สุด

New Wave of Supply Chain Management Solution

New Wave of Supply Chain Management Solution

ปัจจุบันนี้หลายๆ บริษัทพยายามนำ Internet มาใช้ใน Supply Chain (SC) แต่รายงานล่าสุดของ Financial Time1 ระบุว่าเพียง 30% เท่านั้นที่ประสพผลสำเร็จ Aberdeen Research2 ได้ทำการศึกษาและวิจัยสาเหตุหลักมาจากการเชื่อมต่อระหว่างแหล่งข้อมูลมีความยุ่งยากซับซ้อน การเชื่อมต่อระหว่างฐานข้อมูลของผู้ใช้งานกับฐานข้อมูลของบริษัทแม่ในระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) ซึ่งอยู่ต่างสถานที่ทำได้ลำบาก ผู้ใช้ได้นำเอาเทคโนโลยี Internet มาช่วยในการเข้าถึงฐานข้อมูลที่อยู่ระยะไกล แต่เนื่องจากข้อมูลมีความแตกต่างกัน การเชื่อมโยงกันจึงมีอุปสรรคมากมาย ยากต่อการใช้งาน และไม่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานได้ ซึ่งในแง่ของ Supply Chain (SC) แล้ว ลำพังระบบ ERP อย่างเดียวนั้นไม่ เพียงพอ Supply Chain ต้องการข้อมูลจากฐานข้อมูลในระบบอื่นมาเชื่อมต่อกัน เช่นข้อมูลจาก CRM (Customer Relationship Management), Logistics Resource Management (LRM), Product Lifecycle Management (PLM), และจากระบบฐานข้อมูลอื่นๆ (Legacy System) ที่เกี่ยวข้อง
ในมุมมองของ Aberdeen Research การเชื่อมต่อข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ การที่จะเชื่อมต่อข้อมูลนั้นจำเป็นที่จะต้องมีระบบเปิดสำหรับการเชื่อมต่อ (API - Application Programming Interfaces) ที่ดี ที่สามารถเชื่อมระหว่างระบบต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยที่ระบบสามารถมองเห็นข้อมูลจากระบบต่างๆ เป็นระบบฐานเดียวกัน ต้องง่ายต่อการใช้งาน และต้องมีระบบป้องกันรักษาข้อมูลที่ดี ดังนั้นระบบการเชื่อมต่อจำเป็นที่จะต้องถูกออกแบบให้เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะสามารถช่วยให้ผู้ใช้ติดตั้งระบบ Supply Chain ได้ง่ายรวมถึงลดระยะเวลาการ Implement ลง ด้วยต้นทุนที่ต่ำ Aberdeen ได้กล่าวถึงความสำคัญของงานแต่ละส่วนใน SCM Solution ตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุด ดังต่อไปนี้

Demand Planning เป็นจุดเริ่มต้นของ Supply Chain นิยามง่ายๆ คือวางแผนให้มีการ stock น้อยที่สุดแต่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีที่สุด ทำได้ยากมากในทางปฏิบัติ และจะซับซ้อนมากเมื่อมีปัจจัยอื่นมาเกี่ยวข้อง เช่น มีคลังสินค้าหรือสถานที่จัดจำหน่ายสินค้าหลายแห่ง, สินค้ามีอายุสั้น, ความสามารถในการผลิตของผู้ขาย (suppliers) และ/หรือ โรงงานมีข้อจำกัด ดังนั้นข้อมูลจากทุกส่วน เช่น ประวัติการขาย, คำสั่งซื้อจากลูกค้า, การพยากรณ์การขาย, ข้อมูลส่งเสริมการขาย, ข้อมูลสินค้าที่จัดส่งจริง, และปัจจัยอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง จำเป็นต้องปรับปรุงข้อมูลให้ถูกต้องตลอดเวลา เพื่อสามารถนำมาวิเคราะห์และวางแผนให้ใกล้เคียงความเป็นจริงที่สุด

Supply Planning การบริหารความต้องการของลูกค้ากับความสามารถในการส่งมอบสินค้าของ Suppliers เป็นสิ่งที่มีความยุ่งยากเป็นอย่างมากในการบริหารและวางแผนกระบวนการวางแผนร่วมกันระหว่าง ผู้ซื้อ และ ผู้ขาย ถือเป็นสิ่งจำเป็น ผู้ซื้อ ควรแจ้งให้ Suppliers ทราบแผนความต้องการสินค้าทั้งระยะยาวและระยะสั้น และแผนนั้นต้องถูกต้องหรือใกล้เคียงกับความเป็นจริง เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ Suppliers ที่ต้องเตรียมสินค้าไว้รองรับความต้องการ และเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง Suppliers ต้องสามารถทราบได้ทันที เพื่อ Suppliers สามารถเปลี่ยนแปลงแผนงานเพื่อส่งมอบสินค้าได้ทันต่อความต้องการ ผลที่ได้คือ Suppliers สามารถลดระยะเวลาการส่งมอบให้เร็วขึ้น (Lead Time) นอกจากนั้น Suppliers ยังสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการส่งสินค้าเพื่อสามารถตอบสนองความต้องการได้ทันที (Just-As-Needed) ในแง่ของ Buyers การวางแผนร่วมกันยังนำไปสู่การได้รับส่วนลดทางการค้า, สร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ดี, ได้รับเงื่อนไขการชำระเงินพิเศษ, และการหมุนเวียนของวัตถุดิบหรือชิ้นส่วนก็ดีขึ้น

Corporate Planning ผู้ผลิตที่มีสายการผลิตจำนวนมาก, มีโรงงานหลายแห่ง, หรือมีสถานที่จัดจำหน่ายสินค้าหลายแห่ง ย่อมทราบดีถึงความท้าทายในการบริหารแผนการผลิตให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร (Corporate goals) เช่นเดียวกับบริษัทที่มีเป้าหมายเพิ่มการเจริญเติบโตอย่างต่อเนื่อง มีการแนะนำสินค้าใหม่ออกสู่ตลาด มีการขยายสู่ตลาดใหม่ มีการหาแหล่งผู้ขายและผู้ผลิตสินค้าใหม่ มีการวางแผนจัดการหรือโต้ตอบคู่แข่ง ย่อมทราบดีถึงความท้าทายในการวางแผนโดยเฉพาะอย่างยิ่งมีเวลาที่จำกัดและเหตุการณ์ต่างๆ สามารถเกิดขึ้นตลอดเวลา ข้อมูลที่ใช้ในการวางแผนนั้นมาจากทั้งภายในและภายนอก ผู้บริหารจำเป็นต้องมีเครื่องมือช่วยในการวิเคราะห์และทดสอบแผนงานความน่าจะเป็นต่างๆ เพื่อสามารถสรุปแผนงานได้เร็วที่สุด และนำไปใช้ได้ระยะยาว โดยคำนึงถึงประโยชน์ที่จะได้รับสูงสุดทั้งในด้านการเงินและการปฏิบัติงาน

Even Management and Analytics เนื่องจาก Supply Chain เป็นระบบต่อเนื่อง ดังนั้นเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นจะมีผลเป็นลูกโซ่ไปทั้งระบบ การรับรู้ปัญหาล่วงหน้า การรับรู้ปัญหาอย่างรวดเร็ว การแก้ไขปัญหาก่อนที่จะเกิด และการแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงทีเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง การที่จะทำอย่างนั้นได้ต้องมีการกำหนดจุดวัด หรือ Key Performance Indicator (KPI) ระบบ Supply Chain ต้องมี “Templates” ที่เก็บเป้าหมายขององค์กร โดยระบบต้องทำการเปรียบเทียบเป้าหมายที่วางไว้กับผลที่เกิดขึ้นจริงหรือผลที่คาดว่าจะเกิดขึ้น หากผลที่เกิดขึ้นเบี่ยงเบนไปจากเป้าหมายที่ได้วางไว้ระบบต้องเตือนพร้อมแจ้งแนวทางการแก้ไขปัญหาให้แก่บุคคลที่เกี่ยวข้องทันที เพื่อลดหรือขจัดปัญหาที่จะเกิดขึ้น

Factory Planning and Scheduling หากการวางแผนการผลิตไม่เหมาะสม ย่อมส่งผลให้ โรงงานมีสินค้าระหว่างผลิตสูง ปัญหากำลังการผลิตไม่เพียงพอและเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้บางสายการผลิตว่างเพราะของไม่มีให้ผลิต มีการทำงานล่วงเวลาโดยไม่จำเป็น ผลคือไม่สามารถส่งสินค้าให้ลูกค้าตามกำหนด ลูกค้าขาดความเชื่อถือและลดหรือยกเลิกคำสั่งซื้อการเตรียมกำลังการผลิตและวัตถุดิบเพื่อการผลิต เป็นหัวใจของการวางแผนการผลิต ฝ่ายผลิตจำเป็นต้องรับข้อมูลที่ถูกต้องว่าจะผลิตอะไร ผลิตเมื่อไหร่ และจำนวณเท่าไหร่ อะไรผลิตก่อนอะไรหลัง โดยแผนการผลิตต้องคำนึงถึงข้อจำกัดต่างๆ ในสายการผลิต (Resource Constraint) มีการจัดอันดับงานที่เหมาะสมเพื่อลดเวลาที่เสียไปในการติดตั้งเครื่องจักรและสามารถเพิ่มปริมาณผลผลิตให้มากขึ้น เพื่อให้มีการใช้ทรัพยากรต่างๆ ให้เป็นประโยชน์สูงสุด

Order Fulfillment ในหลายๆ องค์กร ใช้ระบบ Fixed Lead Times ในการคำนวณวันส่งมอบสินค้าให้แก่ลูกค้า ซึ่งทำให้เสียโอกาสทางธุรกิจ เพราะลูกค้าไม่สามารถรอได้นานขนาดนั้น ปัจจุบันเป้าหมายของผู้ผลิตทุกๆ รายคือการให้ความมั่นใจต่อลูกค้าว่าสามารถส่งสินค้าได้ในเวลาที่กำหนด มีนโยบายลด Lead Times ในการผลิตลง นำเลขที่ใบสั่งซื้อของลูกค้าเชื่อมโยงกับใบสั่งการผลิต เพื่อลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะใบสั่งซื้อของตนเองได้ตลอดเวลา

Order Management ในการทำงานที่มีลักษณะเป็น Multi-Tiered Value Chain คือการทำงานร่วมกันระหว่างเรากับ Suppliers หรือ Subcontractors จำเป็นที่จะต้องมีการร่วมมือกันทั้งในด้านข้อมูลและการจัดการคำสั่งซื้อนั้นๆ เป้าหมายเพื่อลดระยะเวลาการจัดการคำสั่งซื้อ (Inbound Order), สามารถตอบวันที่ส่งสินค้าได้ทันที, และสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้ขายว่าไม่มีการตอบรับคำสั่งซื้อเกินกำลังความสามารถในการผลิตและสามารถส่งมอบสินค้าได้ตามที่กำหนดโดยเมื่อมีการรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า ระบบ Order
Management จะต้องทำการประมวลผลและส่งข้อมูลแบบ Real Time เปิดใบสั่งซื้อหรือขอซื้อไปให้ Suppliers และ Subcontractors ระบบจะใช้ข้อมูลพื้นฐานของสูตรการผลิต เงื่อนไขและนโยบายการสั่งซื้อวัตถุดิบหรือชิ้นส่วนนั้นๆ รวมถึง Inventory Policy มาคำนวณในการสั่งซื้อแบบ Real Time โดยข้อมูลนี้จะทำการเชื่อมต่อกับข้อมูลของ Suppliers และ Subcontractors เพื่อคำนวณความสามารถในการผลิตและวันที่สามารถส่งมอบสินค้าให้แก่ลูกค้า

Product Lifecycle Management ผู้ผลิตสินค้าที่เป็นแฟชั่นหรือมีข้อจำกัดในอายุสินค้า จำเป็นต้องมีการนำสินค้าออกสู่ตลาดให้เร็วที่สุด ต้องมีการจัดการที่ดี ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง แผนกำลังการผลิต วัตถุที่ใช้ในการผลิต แหล่งผู้ขายชิ้นส่วนและวัตถุดิบ รวมถึงการบริหารคลังสินค้าสำหรับสินค้าตัวเก่าที่ใกล้จะหมดอายุ ทั้งนี้เพื่อขจัดปัญหาการเก็บสินค้าที่ล้าสมัยและหมดอายุไม่สามารถนำไปใช้ได้ทำให้เกิดความเสียหายต่อธุรกิจ ซึ่งมีความสำคัญไม่เฉพาะแค่ผู้ผลิตเอง Supplier ผู้ป้อนวัสดุและวัตถุดิบให้แก่โรงงานก็จำเป็นและต้องการข้อมูลและแผนงานนี้เช่นกัน

Sales, Operation and Inventory Planning เป้าหมายของทุกองค์กรทางธุรกิจ ไม่ว่าขนาดธุรกิจนั้นจะเป็นขนาดใดก็ตาม คือ การมีระดับสินค้าคงคลังในจำนวนที่พอดีกับความต้องการ ลดระยะเวลาการส่งมอบสินค้าให้ลูกค้า เพิ่มความสามารถในการส่งมอบสินค้า และหลีกเลี่ยงการมีปัญหาเรื่องกำลังการผลิต และขาดชิ้นส่วนและวัตถุดิบสำหรับการผลิต ดังนั้นจึงต้องมีการกำหนดเป้าหมายการขายให้สอดคล้องกับความสามารถในการผลิต โดยมีระดับสินค้าคงคลังที่เหมาะสม Supplier Management ในระบบ Supply Chain, Supplier มีส่วนสำคัญ ดังนั้นการเลือกจำเป็นต้องพิถีพิถัน ทั้งในเรื่องราคา คุณภาพ และการตรงต่อเวลา ในบางอุตสาหกรรมมีการนำเอาระบบ Vendor Managed Inventory (VMI) มาใช้ ซึ่งทำให้เราไม่จำเป็นต้องรับภาระในการเก็บสต็อคสินค้า

Supply Chain Planning การจัดการ Demand และ Supply ให้สอดคล้องกันเป็นเรื่องที่ท้าทายมากสำหรับอุตสาหกรรการผลิต ลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงความต้องการได้เสมอ ทำระบบ MRP ที่ได้วางแผนมาเป็นอย่างดีต้องล้มเหลวเป้าหมายขององค์กรคือ การจัดการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด ให้มีประสิทธิภาพที่สุด สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว เพื่อให้ได้กำไรสูงสุด ดังนั้นผู้ผลิตจำเป็นที่จะต้องผลิตสินค้าในทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด โดยลดอัตราการทำงานล่วงเวลาและที่ไม่จำเป็นลง บริหารวัตถุดิบไม่ให้ขาดหรือไม่มีผลิต มีการจัดสายงานการผลิตและวางแผนการผลิตที่เหมาะสมโดยนำเอาข้อจำกัดต่างๆ มารวมในการวางแผน และสามารถเปลี่ยนแปลงแผนการผลิตได้ทันทีเพื่อสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า


New Wave of Supply Chain Management Solution

คือระบบที่ ใช้ในการจัดการระบบ Supply Chain โดยเริ่มต้นจาก การวางแผน, การนำแผนนั้นมาปฏิบัติ และ การควบคุมให้แผนงานนั้นบรรลุผล SCM ช่วยให้ผู้ผลิตสามารถมองเห็นข้อมูลทั้งระบบ ช่วยให้สามารถเปรียบเทียบ Demand และ Supply กับข้อจำกัดที่มีอยู่เพื่อการตัดสินใจที่ถูกต้อง รวมถึงการทำงานร่วมกันระหว่างคู่ค้า ทั้งลูกค้า และผู้ขาย ทำการปรับฐานข้อมูลของ Supply Chain Management ให้เป็นฐานเดียวกัน (Unified Data Model) โดยดึงข้อมูลมาจากระบบอื่นเช่น ERP, CRM, Logistic, Legacy System ทำการประมวลใน Computer Memory เพื่อได้ผลลัพท์จากการประมวลเป็น Real-Time และรวดเร็ว และการใช้งานเป็น Web base เพื่อง่ายแก่การใช้งานและ ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องติดตั้งโปรแกรม โดยสามารถใช้งานที่ไหนก็ได

Supply Chain

Supply Chain Management

หลายคนคงได้ยินคำว่า Supply Chain Management กันจนเป็นแฟชั่นไปแล้ว ถ้าใครไม่เอ่ยถึงคำนี้คงจะเชยพอดู แต่หลายคนอีกเช่นกันที่ยังคงมีความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนกับคำว่า Supply Chain Management เพราะคิดไปว่าคำ ๆ นี้คือการหาคู่ค้าที่จะทำการซื้อขายกัน ทำให้ตนเองมียอดขายที่ดีขึ้นในกรณีที่ตนเป็นผู้ขาย หรือซื้อวัตถุดิบได้ในราคาที่ถูกลงในกรณีที่ตนเป็นผู้ซื้อ ความเข้าใจเหล่านั้นเป็นการมองเพียงผลเพียงด้านเดียวของ Supply Chain Management เท่านั้น

ถ้ามองว่าการบริหารห่วงโซ่อุปทานหรือ Supply Chain Management เป็นการบริหารการทำงานร่วมกันระหว่างกิจการที่อยู่ในสายการผลิตตลอดสายตั้งแต่ต้นกระบวนการผลิตไปจนจบกระบวนการที่ผู้บริโภค โดยการแบ่งปันข่าวสารข้อมูลที่จำเป็น และใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดร่วมกัน เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ในการลดต้นทุนให้ต่ำที่สุด และตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้สูงสุด ผลที่ได้รับจะทำให้ผู้ประกอบการตลอดสายสามารถใช้ประโยชน์จากทรัพยากรของตนได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ได้รับผลตอบแทนจากการดำเนินงานดีขึ้น สามารถแข่งขันในตลาดได้ดีขึ้น น่าจะเป็นการมองที่ใกล้เคียงกับความหมายที่แท้จริงมากกว่า



ในช่วงระยะเวลา 10 - 15 ปีที่ผ่านมาวงการอุตสาหกรรมและการค้าปลีกได้มีการปรับเปลี่ยนกระบวนการบริหารกันขนานใหญ่ ในส่วนของการผลิตได้มีการพัฒนาแนวทางใหม่ ๆ ขึ้นมาเพื่อลดต้นทุนและปรับปรุงการจัดการด้านคุณภาพ เช่น Just in Time และ Total Quality Management ในด้านการค้าปลีกก็พัฒนาแนวทางใหม่ ๆ เพื่อสนองตอบกับความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น เช่น Quick Response และ Efficient Consumer Response ขึ้นมาเช่นกัน



ในวงการอุตสาหกรรมเครื่องนุ่งห่มของสหรัฐอเมริกาเป็นจุดเริ่มต้นของการจัดการระบบ Supply Chain โดยเริ่มจากวงการแฟชั่น Limited เป็นผู้เริ่มปฎิวัติปรัชญาการบริหาร Supply Chain ในสหรัฐอเมริกา ทั้งในด้านการออกแบบ การสั่งซื้อ การรับสินค้าจากต่างประเทศ (จากประเทศในแถบเอเซียตะวันออกเฉียงใต้) จากเดิมซึ่งเคยใช้เวลามากกว่าหกเดือนให้เหลือเพียง 3 - 5 สัปดาห์เท่านั้น เช่นเดียวกันกับอีกองค์กรหนึ่ง Beneton เป็นองค์กรที่ประสบความสำเร็จในการในการแข่งขันด้วยการนำระบบสารสนเทศเข้ามาประยุกต์ใช้ในองค์กร เช่นการออกแบบ การสั่งซื้อ การผลิต การเก็บเข้าคลังสินค้า ตลอดจนการเรียกเก็บเงินให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ



ส่วนองค์กรใหญ่ ๆ ซึ่งเคยประสบความสำเร็จแต่ไม่ปรับตัวก็พบกับความล้มเหลวได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่นในรายของ Laura Ashley ซึ่งประสบกับผลขาดทุนตั้งแต่ช่วงต้นทศวรรษ 1990 อันเป็นผลมาจากการไม่สามารถส่งสินค้าที่มีไปขายยังร้านค้าได้ทันกับฤดูกาลซื้อสินค้าของลูกค้า ทั้ง ๆ ที่มีสินค้าค้างอยู่ในสต็อกของร้านมากมายก็ตาม



ดังนั้นแนวคิด Quick Response จึงได้ถือกำเนิดขึ้นจากอุตสาหกรรมสิ่งทอของสหรัฐอเมริกา ในทศวรรษ 1980 โรงงานสิ่งทอในสหรัฐเริ่มสูญเสียส่วนแบ่งตลาดในประเทศให้กับผู้จัดหาสินค้าและวัตถุดิบที่มาจากตะวันออกไกล สมาคมสินค้าสิ่งทอในอเมริกาจึงได้ศึกษาถึงสาเหตุของปัญหาและพบว่ากระบวนการใน Supply Chain ของสหรัฐเองมีปัญหา กล่าวคือเริ่มตั้งแต่วัตถุดิบจนกระทั่งแปรรูปเป็นสินค้าส่งถึงมือผู้บริโภค ใช้เวลาถึง 66 สัปดาห์ โดยใช้เวลาที่โรงงานผลิต 11 สัปดาห์ เก็บรักษาในคลังสินค้าอีก 40 สัปดาห์ และอยู่ที่ร้านค้าอีก 15 สัปดาห์ นั่นหมายความว่ามีเงินทุนจมอยู่ในกระบวนการนี้มากถึง 25,000 ล้านเหรียญสหรัฐต่อปี จึงได้มีการศึกษาหาวิธีที่จะตอบสนองความต้องการได้เร็วกว่านี้ ซึ่งก็เป็นที่มาของแนวคิดเรื่อง Quick Response System และการบริหารห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งได้ถูกนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายในทศวรรษที่ 1990


ประโยชน์ที่ได้รับจากการบริหารห่วงโซ่อุปทาน


เมื่อผู้ประกอบการตลอดสายในห่วงโซ่อุปทานจับมือเป็นพันธมิตรในสายผลิตภัณฑ์นั้นกระบวนการที่จะเกิดขึ้นตามมาก็คือการปรับระบบการทำงานให้เหมาะสมกัน แบ่งปันข้อมูลข่าวสารที่จำเป็น และการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดให้เกิดประโยชน์สูงสุดร่วมกัน แน่นอนสิ่งที่ตามมาก็คือผลตอบแทนแก่ผู้ประกอบการที่ร่วมมือกันตลอดสาย และสิ่งที่ต้องเตรียมการที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งก็คือข้อตกลงการจัดสรรแบ่งปันผลประโยชน์ที่เกิดขึ้นจากการทำงานร่วมกันนั้น



แน่นอนว่าในปีค.ศ. 2005 ประเทศไทยจะต้องเปิดระบบการค้าให้เป็นการแข่งขันแบบเสรีผลที่ตามมาก็คือมีการเข้ามาของธุรกิจต่างชาติ ซึ่งจะทำให้สภาพการแข่งขันทั้งในและนอกประเทศเข้มข้นยิ่งขึ้น สภาพของอุตสาหกรรมสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มของไทยในปัจจุบันยังแบ่งเป็นสองส่วน ส่วนแรกเป็นองค์กรขนาดใหญ่ที่ตระหนักถึงปัญหานี้เป็นอย่างดีและมีการเตรียมตัวเพื่อรับมือกับปัญหาเหล่านี้แล้ว ส่วนหลังเป็นองค์กรขนาดกลาง ขนาดเล็ก และรายย่อยมาก ๆ เช่นผลิตกันในครัวเรือน องค์กรเหล่านี้มักจะมีจุดเด่นในเรื่องของต้นทุนที่ต่ำ จับตลาดในส่วนล่างซึ่งมักจะมองว่าการแข่งขันในระบบการค้าเสรีเป็นของไกลตัว ส่วนหลังนี้เองที่หลายฝ่ายกำลังเป็นห่วงว่าจะสามารถแข่งขันภายใต้สภาวะการแข่งขันที่เข้มข้นได้หรือไม่ ทางเดินของอุตสาหกรรมสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มไทยจะซ้ำรอยกับกิจการค้าปลีกที่ต้องต่อสู้กับธุรกิจค้าปลีกขนาดยักษ์จากต่างชาติหรือไม่


จะเริ่มต้นสร้าง Supply Chain Management อย่างไร
ดูเหมือนจะเป็นเรื่องยากในการจัดตั้งกลุ่มพันธมิตรตลอดสายการผลิต ที่สามารถต่อไปจนถึงผู้บริโภคคนสุดท้ายได้ แต่ในความเป็นจริงแล้วสายห่วงโซ่อุปทานนี้มีตัวตนอยู่แล้ว เพราะถ้าไม่มีก็จะไม่สามารถผลิตสินค้าออกมาถึงมือผู้บริโภคได้เลย แต่สายห่วงโซ่อุปทานที่มีอยู่ในปัจจุบันยังไม่ได้ถูกจัดการให้อยู่ภายใต้ระบบที่มีการประสานงานกันอย่างดีภายใต้วัตถุประสงค์เดียวกัน ในทางตรงกันข้ามบางช่วงของห่วงโซ่อุปทานยังจ้องที่จะเอาเปรียบคู่ค้าด้วยกันเองด้วยหวังเพียงผลกำไรในระยะสั้น การเริ่มต้นแบบง่าย ๆ คือมองลูกค้าของคุณ หรือ Supplier ที่เสนอขายวัตถุดิบให้คุณที่มีอยู่ในปัจจุบันก่อน พยายามต่อสายลงไปจนถึงผู้บริโภคเพื่อสร้างช่องทางให้ข้อมูลไหลกลับ ทำให้ผู้ประกอบการตลอดสายการผลิตสามารถรับข้อมูลความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว ทำให้สามารถปรับตัวได้ทันท่วงที ถ้าห่วงโซ่ไม่สามารถต่อไปจนถึงผู้บริโภคคนสุดท้ายได้แล้วจะทำให้กระบวนการขาดในส่วนของข้อมูลตอบกลับที่มีประสิทธิภาพ ประโยชน์ของการต่อห่วงโซ่ก็จะไม่สมบูรณ์



การเลือกพันธมิตรในระบบ Supply Chain เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่มีลักษณะการพึ่งพากันนั้นมีหลักสำคัญที่ผู้บริหารจำเป็นต้องพิจารณาคื
- ความไว้วางใจซึ่งกันและกันของผู้บริหารระดับสูง
- สายผลิตภัณฑ์ Matching กับความต้องการในปัจจุบันมากพอสมควร
- มีระดับเทคโนโลยีอยู่ในระดับเดียวกันหรือใกล้เคียงกัน
- วัฒนธรรมขององค์กรเข้ากันได้
- สถานภาพของบริษัทที่แข็งแกร่ง


การสร้างพันธมิตรในระบบ Supply Chain เป็นเรื่องที่มีความหมายและเป็นกระบวนการที่ละเอียดอ่อน ถ้าความสัมพันธ์ระหว่างผู้เสนอกับผู้ต้องการไม่ให้ความร่วมมือซึ่งกันและกัน หรือขัดแย้งกันย่อมจะทำให้ความร่วมมือที่เกิดขึ้นเป็นการก่อให้เกิดความสูญเสียร่วมกันมากกว่าได้ประโยชน์ร่วมกัน ดังนั้นในการตกลงเป็นพันธมิตรกันนั้นจะต้องมีการตกลงในเงื่อนไขต่าง ๆ อย่างชัดเจนก่อนการร่วมเป็นพันธมิตรจะเกิดขึ้น โดยทั้งสองฝ่ายจะต้องมีความตั้งใจจริงที่จะ
- สร้างความไว้วางใจซึ่งกันและกันในการเปิดเผยและแลกเปลี่ยนข้อมูลซึ่งกันและกัน
- มีเป้าหมายร่วมกัน มีการแบ่งปันต้นทุนและประโยชน์แก่กันอย่างยุติธรรม
- แบ่งขอบเขตการทำงานที่ชัดเจนและมีระบบการวัดผลงานที่เด่นชัด
- ลดจำนวนผู้ Supply วัตถุดิบที่ติดต่อด้วยให้เหลือเพียงจำนวนที่สามารถร่วมงานกันได้อย่างใกล้ชิดเท่านั้น


นี่เป็นเพียงก้าวแรกที่จะก้าวเข้าสู่ประตูการบริหาร Supply Chain เท่านั้น แต่เป็นก้าวที่สำคัญที่สุด ถ้าไม่มีการเริ่มต้นก็ไม่สามารถสร้างสรรค์ก้าวต่อไปให้เกิดขึ้น


การจัดทำข้อตกลงระหว่างพันธมิตร


ท้าวความต่อจากตอนที่ผ่านมา เมื่อมองหากิจการที่จะมาเป็นพันธมิตรได้แล้ว อันดับต่อไปคงต้องจัดให้มีข้อตกลงกันว่าด้วยความร่วมมือที่เกิดขึ้นนั้น ซึ่งแน่นอนว่าจะต้องกระทำโดยผู้บริหารสูงสุดขององค์กรให้ความเห็นชอบ ข้อตกลงเรื่องความร่วมมือเช่นที่ว่านั้นจะต้องครอบคลุมเนื้อหาสาระดังต่อไปนี้
ระดับของความร่วมมือ จะร่วมมือกันในระดับใด
- มีการร่วมทุนระหว่างกันหรือไม่
- มีการถ่ายทอดเทคโนโลยีระหว่างกันหรือไม่
- มีการใช้ตราสินค้า / Know how / ช่องทางการจัดจำหน่าย ของคู่พันธมิตรหรือไม่
- มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารระหว่างกันอย่างไร


วัตถุประสงค์ของกลุ่มเป็นวัตถุประสงค์เฉพาะกิจหรือเป็นความร่วมมือในระยะยาว จะเริ่มต้นและสิ้นสุดเมื่อไร วัดด้วยระยะเวลา หรือความสำเร็จของวัตถุประสงค์ หรืออื่น


พันธมิตรแต่ละฝ่ายจะนำทรัพยากรอะไรมาใช้ในการทำงานบ้าง และจะมีการจ่ายค่าตอบแทนแก่ทรัพยากรนั้นอย่างไร


จะมีการแบ่งปันผลประโยชน์หรือผลขาดทุนสุดท้ายกันอย่างไร


จะมีการตรวจสอบ วัดผล และนำเสนอรายงานของกิจการของกลุ่มอย่างไร


การบริหารความขัดแย้งที่เกิดจากกิจกรรมของกลุ่ม


ประโยชน์ที่ได้รับจากการร่วมเป็นพันธมิตร คือจะสามารถเติมเต็มในส่วนที่อีกฝ่ายบกพร่อง เช่นเงินทุน ทักษะ เทคโนโลยี ชื่อเสียง ช่องทางการตลาด ข่าวสารข้อมูลตลอดจนเป็นการเฉลี่ยต้นทุนเช่นค่าใช้จ่ายในการศึกษาวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์

ข้อจำกัดของการร่วมเป็นพันธมิตร คือความแตกต่างของวัฒนธรรมองค์กรที่มาทำงานร่วมกัน มีมากน้อยแค่ไหน เพียงไร ซึ่งอาจก่อให้เกิดข้อขัดแย้งต่าง ๆ ขึ้นในภายหลัง และยังจะต้องคำนึงถึงผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้องกับองค์กร Stakeholder อาทิเช่น ผู้ถือหุ้น เจ้าหนี้ ผู้จัดหาวัตถุดิบ เป็นต้น ว่าเขาเหล่านั้นมีความคิดเห็นต่อพันธมิตรใหม่ขององค์กรอย่างไร เพื่อเป็นการเตรียมการป้องกันปัญหาไว้ล่วงหน้า

การจัดทำแผนทางธุรกิจ
การวางแผนและกำหนดขอบเขตของความร่วมมือ การกำหนดกิจกรรมที่แต่ละฝ่ายจะต้องทำร่วมกันในอนาคต กำหนดว่าฝ่ายใดจะใช้ทรัพยากรมาลงทุนเท่าใด เมื่อไร กำหนดข้อมูลรายละเอียดต่าง ๆ ที่ต้องใช้ในการบริหารงานซึ่งต้องลงไปในรายละเอียด เป็นผลให้รายละเอียดและการวิเคราะห์ต่าง ๆ เหล่านี้สามารถนำไปใช้ในการวางแผนธุรกิจ Business Plan ที่ชัดเจนการเตรียมคนสำหรับงานบริหาร Supply Chain
เมื่อได้พันธมิตรที่เหมาะสมกันแล้ว พันธมิตรแต่ละฝ่ายต้องดำเนินการสร้างระบบการดำเนินงานร่วมกัน โดยการกำหนดทิศทาง เวลา และทรัพยากรไว้ล่วงหน้า ซึ่งในขั้นตอนนี้อาจใช้ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางมาเป็นที่ปรึกษาก็ได้ เมื่อได้วางแผนร่วมกันแล้วการลงมือปฎิบัติจริงจึงเริ่มขึ้นด้วยการสร้างทีมประสานงานต้นแบบขึ้น ทีมงานนี้ควรจะประกอบไปด้วยบุคลากรจากทั้งสองฝ่ายพันธมิตรจากหน่วยงานต่าง ๆ ดังต่อไปนี้
- ฝ่ายขาย (จากองค์กรพันธมิตรที่เป็นผู้จัดหาสินค้าหรือวัตถุดิบ)
- ฝ่ายจัดซื้อ (จากองค์กรพันธมิตรฝ่ายที่เป็นผู้ต้องการสินค้าหรือวัตถุดิบ)
- ฝ่ายสารสนเทศ Information Technology
- ฝ่ายวางแผนการผลิต
- ฝ่ายผลิต
- ฝ่ายการเงิน
- ฝ่ายจัดการ

ทีมงานที่จัดตั้งขึ้นนี้มีหน้าที่รับผิดชอบต่อการตัดสินใจและจัดการกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นในองค์กรของแต่ละฝ่าย เพื่อทำให้สภาพการทำงานสอดประสานกัน ทำให้งานตามโครงการสามารถดำเนินไปถึงจุดหมายได้อย่างราบรื่น

หลายคนคงแปลกใจว่าทำไมฝ่ายการเงินต้องเข้ามาเกี่ยวข้องกับทีมประสานงานต้นแบบด้วย ฝ่ายอื่น ๆ ที่ระบุไว้ยังมีเหตุผลพอเข้าใจได้ แต่สำหรับฝ่ายการเงินดูเหมือนไม่น่าจะเกี่ยวข้องแต่อย่างไร คำตอบของคำถามนี้ก็คือวัตถุประสงค์ของการร่วมเป็น Supply Chain ก็เพื่อก่อให้เกิดการค้าที่สนับสนุนการดำเนินงานซึ่งกันและกัน เมื่อมีรายการค้าเกิดขึ้นการชำระเงินเป็นส่วนที่ต้องตามมา การสร้างระบบการชำระเงินที่เป็นระบบและเชื่อถือได้จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นในการดำเนินธุรกิจร่วมกันระหว่างพันธมิตรในห่วงโซ่อุปทานนั้น

ก่อนอื่นคงต้องคำนึงถึงการฝึกอบรมบุคลากรในทีมประสานงานที่จะต้องเข้ามาเกี่ยวข้องในกระบวนการธุรกิจระหว่างพันธมิตร การวางระบบ การประสานงาน เทคนิคการจัดการ จิตสำนึกของการให้บริการ และความมุ่งมั่นที่จะดำเนินกิจกรรมที่ตนได้รับมอบหมายมาเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ตามข้อตกลงในเรื่องความร่วมมือระหว่างกัน เมื่อสามารถ Implement กระบวนการต่าง ๆ เข้าสู่ระบบงานขององค์กร ทีมประสานงานนี้เองจะเป็นผู้คอยแก้ไขปัญหา และให้ความรู้เบื้องต้นแก่พนักงานที่ปฎิบัติหน้าที่จริง
บัดนี้การเตรียมการสำหรับการสร้าง Supply Chain ได้ถูกจัดเตรียมขึ้นเรียบร้อยแล้ว ทั้งในส่วนของการคัดสรรพันธมิตร การทำข้อตกลง การทำแผนทางธุรกิจ และการสร้างบุคลากรไว้รองรับการ Implement ระบบงานที่จะเกิดขึ้น ในตอนต่อไปเราจะมาคุยกันถึงเรื่องของเทคนิคในการบริหารจัดการกระบวนการภายในส่วนของการบริหาร Supply Chain, การผลิต, และการส่งมอบ ซึ่งอาจจะใช้จากของเดิมปรับปรุงให้ดีขึ้น หรือใช้ของใหม่ซึ่งพัฒนาขึ้นสำหรับความร่วมมือเป็นการเฉพาะ

แนวคิดการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

1. เปลี่ยนจากการทำงานตามบทบาทและหน้าที่ของแต่ละผ่ายเป็นการทำงานร่วมกันเป็นกระบวนการ

2. เปลี่ยนเป้าหมายที่กำไรเป็นการทำงานที่มีเป้าหมายหลายด้าน

3. เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์เป็นการมุ่งเน้นลูกค้า

4. รักษาปริมาณสินค้าคงคลังในระดับที่เหมาะสม และสามารถสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้สูงที่สุดโดยใช้ระบบสารสนเทศเชื่อมโยงและแจ้งข้อมูลได้ทันที

5. สร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างหน่วยธุรกิจต่างๆ ประกอบการติดต่อด้วยสัญญาทางการค้า ใบสั่งสินค้า หรือการเจรจาทางการค้า

กลยุทธ์การบริหารห่วงโซ่อุปทาน

1. จัดระบบให้ยืดหยุ่น และสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงได้ โดยออกแบบโครงสร้างและกระบวนการต่างๆ ภายในห่วงโซ่อุปทานอย่างเหมาะสม และครอบคลุม
2. ระบุประเภทของเทคโนโลยีที่ส่งเสริมการดำเนินการในแต่ละกระบวนการ
3. ใช้ข้อมูลอย่างเหมาะสม โดยปรับและเชื่อมโยงระบบข้อมูล รวมทั้งปรับปรุงคุณภาพของข้อมูลเพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน
4. สร้างพันธมิตร ประสานงานระหว่างคู่ค้า ผู้ส่งมอบ ผู้ให้บริการ และลูกค้า
5. ใช้ประโยชน์จากพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ โดยพัฒนาเครือข่ายพันธมิตร และร่วมจัดทำแผนการดำเนินงาน
6. พัฒนาบุคลากรให้สามารถทำงานข้ามวัฒนธรรม เข้าใจงานทุกระบบ ทำงานได้หลากหลาย และมีความสามารถทางด้านเทคโนโลยี

การเลือกและบริหารพันธมิตรในห่วงโซ่อุปทาน
1. ผู้บริหารระดับสูงไว้วางใจซึ่งกันและกัน
2. สายผลิตภัณฑ์สอดคล้องกับความต้องการในปัจจุบันของลูกค้า
3. มีเทคโนโลยีระดับเดียวกันหรือใกล้เคียงกัน
4. สถานภาพของบริษัทที่เป็นสมาชิกแข็งแกร่ง
5. สมาชิกทุกคนมีพันธสัญญาว่าจะทำงานร่วมกันทั้งทางวาจาและทางปฏิบัติ
6. วางแผนการดำเนินงานให้สอดคล้อง กลมกลืน และเป็นไปในทิศทางเดียวกันระหว่างสมาชิกในห่วงโซ่อุปทาน
7.สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานทุกฝ่ายร่วมกันวางแผนและปรับลักษณะการปฏิบัติงานภายในหน่วยธุรกิจของตนให้สอดคล้องกับแผนและลักษณะการปฏิบัติงานของสมาชิกอื่นๆ
8. สมาชิกทำงานร่วมกันในลักษณะหุ้นส่วน พึ่งพาอาศัยกัน และเห็นความสำคัญซึ่งกันและกัน
9. และเปลี่ยนและแบ่งปันข้อมูลที่จำเป็นระหว่างสมาชิกเพื่อเสริมศักยภาพในการแข่งขัน

การบูรณาการห่วงโซ่อุปทาน
1.สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานประสานงานสอดคล้องกันทั้งระดับบริหารและระดับปฏิบัติการ ตลอดจนการสร้างวัฒนธรรมองค์กรเพื่อสนับสนุนงาน
2. บูรณาการสารสนเทศ โดยเชื่อมโยงและแบ่งปันข้อมูลสารสนเทศ และข้อมูลต่างๆ ที่มีผลกระทบการดำเนินงาน
3. บูรณาการกระบายการทางธุรกิจให้เป็นระบบเดียวกัน เพื่อช่วยปรับปรุงความสามารถหลักของแต่ละฝ่าย อีกทั้งเพื่อให้เกิดความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
4. สร้างแบบจำลองธุรกิจใหม่ๆ ขึ้นมา เพื่อให้เกิดการปรับเปลี่ยนห่วงโซ่อุปทาน และการส่งมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้าในรูปแบบที่ต่างจากเดิม